Hal ini tentu bukan pertama kali anda dengar, tapi intinya "suara pelanggan anda adalah hal yang dibayar dengan perhatian".
Hari ini, ada banyak untuk mendapatkan perhatian mereka dengan cara :
Survei, kuesioner, email layanan pelanggan, live chat, dan telepon
dimana semua saluran itu dapat dimanfaatkan untuk meminta dan menanggapi
umpan balik pelanggan.
Tidak
ada aturan yang mengatakan komunikasi itu perlu serius atau formal.
Misalnya, layanan pelanggan, penjualan, dan tim support anda berbicara
dengan pelanggan setiap hari. Melatih mereka untuk membuat percakapan
mereka menarik. Tanyakan kepada mereka tentang diri mereka sendiri dan
bisnis mereka dan merek akan berbagi wawasan yang sangat berharga yang
dapat ditindaklanjuti atau setidaknya dibahas secara internal.
Sebagai
contoh, perusahaan kecil teman yang bergerak dibidang pembuatan
website. Dimana mereka secara aktif mengumpulkan umpan balik melalui
beberapa saluran. Ketika mereka menyelesaian proyek situs, pelanggannya
akan diminta untuk menilai perusahaan dengan meninggalkan komentar,
saran atau mereka miliki ide. Bahkan mereka telah membangun sebuah
database sangat besar dari kumpulan saran para pelanggan yang dapat
digunakan untuk fokus dan memprioritaskan pekerjaan mereka pada produk.
Berikut
adalah 5 hal yang dapat dipelajari pengusaha dari pelanggan, dimana hal
itu akan membantu anda untuk mula mendengarkan dan belajar hari ini:
- 1) Mendengarkan dengan Cermat. Di sinilah dimulai, terus dan berakhir. Banyak perusahaan menawarkan dukungan kepada pelanggan mereka melalui telepon dan chatting, tetapi banyak pelanggan lebih memilih jarak emosional dibandingkan dari email atau webforums. Ada pelanggan yang lebih agresif dan lainnya berbeda. Pendekatan adalah untuk secara aktif mencari umpan balik pelanggan melalui survei, panggilan telepon keluar, atau secara online seperti popup jendela chat dan sejenisnya.
- 2) Ini bukan hanya bagaimana anda mendengarkan pelanggan, tetapi juga siapa yang mendengarkan. Harus ada orang yang dipilih di lini depan yang mempunyai kemampuan untuk benar-benar mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan. Beberapa kemampuan yang diperlukan dapat diajarkan atau diperkuat dengan pelatihan yang tepat, tetapi melalui prekrutan juga dapat dilakukan untuk orang yang tepat pada pekerjaan itu.
- 3) Tetap fokus. Berkonsentrasi keras pada seluruh proses belajar dari pelanggan anda melibatkan banyak orang terutama pelanggan. Berlatih pada metode berkomunikasi dengan pelanggan akan menyebabkan perbaikan terus menerus dan berkelanjutan. Kebijakan dan protokol harus berkembang dari waktu ke waktu seperti ketika anda merespon kebutuhan pelanggan. Jangan pernah mengukit metode anda hanya diukit di batu, pendekatan lembut akan memungkinkan anda untuk menjadi responsif terhadap apa yang mereka katakan dan anda akan cepat dalam reaksi.
- 4) Produk anda bisa lebih baik. Jangan selalu membela diri, ketika seseorang memberitahu anda bahwa produk anda menyebalkan, jangan langsung membela dan melindungi diri. Sebaliknya menempatkan diri dalam menunjukkan pada orang itu dan mempertimbangkan apa yang mereka alami. Ingat, tak seorang pun pernah membangun sebuah mesin yang sempurna, atau menawarkan layanan yang sempurna, setiap website, toko ritel dll. Itu semua bisa diperbaiki, dibuat lebih handal, ditatal lebih intuitif, atau ditawarkan dengan harga yang lebih baik.
- 5) Ide-ide besar bisa datang dari mana saja. Akhirnya, perlu diingat bahwa ide bangus bisa datang dari sumber yang sama sekali tidak terduga. Bahkan dari anak kecil yang berumur 4 tahun. Ide itu bisa berguna untuk pelanggan terbaru, atau memperbaiki sebuah proses yang akan membuat tim anda lebih kuat dari sebelumnya. Bahkan datang dari pelanggan kita sendiri, karena ide-ide itu terbuka, baru, pikiran baru. Setiap saran dari mendengarkan siapapun bisa diubah menjadi ide yang baru untuk memperbaiki menjadi lebih baik.